En todo momento debemos de estar alerta ante el posible abandono de nuestros clientes. Sí en algún momento somos conscientes de que alguno de ellos quiere pasarse a la competencia, ante todo, debemos de averiguar el por qué y proponerles una vía alternativa evitando así el abandono de la marca.
Son cuatro las cuestiones por las que deberíamos guiarnos a la hora de determinar si los clientes que nos dejan son realmente necesarios o es más conveniente dejarlos ir sin que ésto nos afecte de ningún modo.
.¿ Qué zonas geográficas son las más afectadas por la fuga de clientes?
.¿Cuáles son los establecimientos de nuestra marca que más fallan?
.¿Qué canales son más propensos al abandono de clientes?
.¿Qué tipo de clientes son los que nos están abandonando?
Una vez contestadas estas cuestiones sabremos mucho más aproximadamente sí merece la pena crear un plan de recuperación de dichos miembros o es más viable dejarlos ir.
Hay que ser conscientes en todo momento de sí los «abandonistas» merecen dicho rescate o no en función de lo que ellos nos aporten a nosotros. Deberíamos de tener claro que plan hay que aplicar a cada uno y personalizar la recuperación dependiendo del potencial y el peso de éstos en nuestra empresa, por ello la clave para la buena ejecución del procedimiento es conocer al usuario en cuestión a través de una buena relación marca-cliente.
Larissa Navarro 